Ольга Бирюкова: «Для построения успешной карьеры нужно вовремя почувствовать, что пора что-то менять»

Ольга Бирюкова — руководитель группы развития отдела по работе с национальными клиентами компании МТС. Начав работать на стартовой позиции 7,5 лет назад, она к 25 годам достигла очень серьезных результатов. На Ольге лежит большая ответственность за работу с российскими корпоративными клиентами компании и за качество работы целой группы сотрудников.

— Расскажите, пожалуйста, о своем образовании и о том, как вы попали в сферу телекоммуникаций.

Первое образование — это Московский автомобильный колледж при МАДИ, там я получила специальность бухгалтера. Затем я училась в Институте управления и права, на факультете экономики. После поступления в вуз я сразу решила пойти работать, но уже знала, что моя работа не должна быть связана с бухгалтерией. Дело в том, что во время обучения я проходила практику в Сбербанке. Понятно, что любую профессию нужно постигать с самого начала, поэтому нам, практикантам, давали только рутинную работу. Целыми днями принимать коммунальные платежи, оплату штрафов, заполнять квитанции, сидя за компьютером и очень ограниченно общаться с людьми подходит не каждому. К тому же эта работа требует предельной внимательности на протяжении всего рабочего времени, иначе можешь быть наказан «рублем».

— Почему вы выбрали именно компанию МТС?

Скажем так, я слышала очень хорошие отзывы об этом работодателе и решила попробовать. Поэтому я ничего не искала, просто подала резюме на вакансию оператора в call-центр. Сейчас уже трудно вспомнить подробности, но тогда устроиться было не очень просто. Я прошла специальное тестирование и не меньше трех собеседований.

— Вы помните первый рабочий день? Что входило в ваши обязанности?

У меня очень сильное впечатление осталось не от первого рабочего дня, а от того момента, когда в процессе обучения мне предложили первый раз надеть наушники и поговорить с реальным клиентом. Это было для меня очень волнительно — я понимала, что мне сейчас придется говорить от лица компании и как много всего надо знать, чтобы справиться. Я смотрела, как работают другие операторы — совершенно непринужденно беседуют, умудряются заниматься одновременно чем-то еще — и боялась, что сама так никогда не смогу. При этом надо учитывать, что нас не просто привели в зал и посадили к клиентам — до этого было около трех месяцев обучения, где нам рассказывали о сотовой связи все. Мы познакомились с основами радиосвязи, узнали, что такое стандарт GSM, как образуются наши тарифы и многое другое.

— Как вам удавалось совмещать обучение и работу на протяжении нескольких лет?

Изначально это была работа с плавающим графиком. Работая в режиме 2/2 или сутки через трое, легко и учиться, и сдавать сессии. После защиты диплома я вышла на пятидневную рабочую неделю.

— Когда вы стали занимать более высокие должности?

Проработав в компании около полутора лет, я поняла, что хочу перейти к более личному общению с клиентами. В апреле 2006 года я подала резюме на должность персонального менеджера корпоративных клиентов. Сразу меня туда не приняли, но наш HR-отдел предложил мне вакансию в выделенном контактном центре. Поскольку этот отдел тоже работал с корпоративными клиентами, я решила, что в любом случае это ближе к тому, чем мне хотелось бы заниматься, и перешла туда. Проработав в контактном центре около 2 месяцев, я снова направила резюме на должность персонального менеджера. После нескольких собеседований меня пригласили на данную позицию. Это была очень интересная, динамичная, ответственная работа, которая требовала непосредственного общения с клиентами. Многие из них были представителями очень известных компаний — тех, что называются брендовыми. В нашей отрасли очень сильная конкуренция. Чтобы завоевать клиента, нужно быть очень настойчивым, создавать личные отношения и, конечно, отлично разбираться во всех услугах, тарифах компании. На этой должности я очень многому научилась, но предыдущий опыт работы тоже сильно помогал.

— В чем заключается ваша работа на сегодняшний день?

В отделе по работе с национальными клиентами я взаимодействую с крупнейшими национальными компаниями, деятельность которых распространяется на всей территории России, а также странах СНГ. Это, в первую очередь, крупнейшие холдинги, в составе которых множество подразделений, отдельных юридических лиц. Также мы участвуем в тендерах, иногда с привлечением глобальных зарубежных партнеров. В моем прямом подчинении группа менеджеров — 4 человека. Требуется координировать работу многих не связанных друг с другом людей. Моя основная задача состоит в разработке индивидуальных схем взаимодействия и планов развития для национальных клиентов, координация и контроль соблюдения установленных параметров сотрудничества и уровня сервиса в отношении национальных клиентов группы и в подразделениях по работе с ключевыми клиентами макро-регионов и регионов.

— Какие личные качества помогают вам управлять группой людей?

Я стараюсь искать индивидуальный подход ко всем коллегам. Конечно, у нас есть установленные процедуры для всех действий, но в России пока такой вот формальный подход не очень действует. Поэтому я использую метод поощрения и наказания. А чтобы это было эффективно, нужно хорошо понимать каждого конкретного сотрудника.

— Расскажите о вашем самом удачном проекте.

Мы подписали долгосрочное соглашение с крупнейшей российской финансово-промышленной группой о намерении сотрудничества и выборе нашей компании единым оператором связи, что позволило привлечь более 50% структур данной группы. Это был тяжелый проект, который длился около 2 лет. Я считаю своим достижением, что за время моей работы и участия в этом проекте, мы ничего не потеряли.

— Ольга, с какими трудностями вам приходится сталкиваться на работе?

Бывает, что где-то происходит ошибка, после которой клиент собирается уходить. Удерживать такого клиента трудно, иногда приходится его практически «ловить за ноги». Это требует больших усилий. Я горжусь тем, что лично пока никого не потеряла. Но как управляющий, к сожалению, вынуждена признать, что да, были промахи. Наверное, это неизбежно.

— Насколько вы выкладываетесь на работе? Считаете ли, что карьера — это самое важное?

Главное — правильно определить, какую часть жизни должна занимать работа, а какую — все остальное. Я где-то слышала, что свою жизнь можно сравнить с колесом, на котором распределено все, что необходимо человеку для полноценной жизни. Чтобы это колесо катилось вперед, все должно быть равномерно: работа, отдых, семья и т.д. Я стараюсь соблюдать баланс, хотя, конечно, некоторое преимущество все-таки отдаю работе.

На самом деле, в компании работают профессионалы и любители своего дела. Не всегда есть возможность уйти точно в конце рабочего дня. Но у нас нет политики «на износ». Насколько я вижу, любой человек гораздо эффективнее, когда у него есть еще интересы, возможность полноценно отдыхать. Разносторонние личности не просто приятны в общении — как работники они тоже, на мой взгляд, приносят больше пользы.

— Поделитесь своими планами.

В ближайшее время я планирую переходить на равнозначную должность, связанную с фиксированной связью. Это будет также работа с национальными клиентами, но немного другое направление. Менять сферу деятельности или уходить из компании я пока не собираюсь. Здесь достаточно возможностей, чтобы пробовать что-то новое, проявлять инициативу.

— Что вас мотивирует на регулярную смену должностей и рода занятий?

Когда определенное время занимаешься чем-то одним, то сначала ты быстрыми темпами развиваешься — накапливаешь знание, опыт. Но потом наступает период застоя, когда новый сотрудник на твоем месте может быть эффективнее. Вот в этот момент нужно решительно двигаться вперед. Для карьерного роста нужно вовремя определить, что пора что-то менять.

— Насколько в вашей компании развита система внутреннего продвижения сотрудников? Неужели все растут, подобно вам, с самого низа?

Любой желающий может поступать, так же, как я — подавать резюме и переходить на другую должность. Иметь опыт работы в компании очень полезно, поскольку у такого сотрудника есть знание всех принципов работы, процедур, структуры. Но также охотно мы принимаем в нашу команду людей из сторонних компаний, со свежим взглядом, новыми идеями. Здесь все зависит исключительно от кандидатов.

Вообще, компания, в которой я работаю, заинтересована в повышении квалификации своих сотрудников. У нас проводятся многочисленные тренинги, семинары. Мы, как руководители, тоже наблюдаем за тем, кому из сотрудников нужно «подтянуть» тот или иной навык, чтобы рекомендовать определенное обучение. Я сама с удовольствием участвую во всех корпоративных мероприятиях. Это позволяет коллективу стать по-настоящему сплоченным и способствует повышению результативности всей команды. Ведь люди могут долгое время работать параллельно и иметь друг о друге совершенно неверное представление. А после совместного времяпрепровождения отношения налаживаются.

— Что вы можете пожелать молодым специалистам?

В первую очередь, быть инициативными, уверенными в себе. Еще не стоит бояться начинать снизу, с простых должностей. Бывают, конечно, люди, которым комфортно работать без перемен, на одном месте, но их немного. Чаще всего человек, который хочет достигнуть какого-то успеха и не боится работать, всегда будет востребован — чего, собственно, я всем и желаю.