1.Руководство бесперебойной работой отдела 2. Еженедельный отчет для VW по понедельникам 3. Ежемесячный отчет по претензиям для VW 4. Проведение еженедельного собрания по сервису по качеству работы (протокол ежемесячно) 5. Ежемесячное собрание по продажам по качеству работы (протокол ежемесячно) 6. Проработка анкет MisteryShopper по продажам 7. Заполнение чек-лиcта по PKW и NFZ ежеквартально 8. Приём обращений с Горячей линии и их проработка 9. Портал Cemtric - работа с горячими обращениями 10. Работа с internet-обращениями 11. Предоставление данных по заработной плате на основании таблиц 12. Выполнение отдельных заданий от ГД, тех.директора и пр. 13. Участие на собраниях руководителей и it-направления 14. Прописание отдельных скриптов 15. Прописание отдельных ТЗ для реализации в DMS 16. Работа с жалобами клиентов (письменные, устные, звонки клиентов). Досудебное урегулирование ситуаций. Работа в команде с юристом, техническим директором и генеральным директором. Понимание выбранной позиции по конкретному делу и его максимально эффективное решение 17. На основании всех видов обратной связи выработка стратегии по улучшении качества работы на предприятии 18. Предоставление данных техническому директору по строкам в Service Report (ежемесячно) В "Л-Авто-Моторс" мной выстроена система клиентского сервиса согласно требованиям бренда Volkswagen с учетом специфики работы ГК "Луидор"

1. Организация и контроль работы отдела 2. Разработка правил и инструкций по работе группы поддержки клиентов в компании 3. Организация процессов контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками отдела 4. Предоставление данных линейным руководителям и выше стоящему руковдоству (коммерческому директору, директору по продажам и пр. заинтересованным лицам) 5. Предоставление данных руководителям по регионам (19 RDC на данный момент), предоставление обратной связи по жалобам клиентов и контроль завершения по принятым действиям по урегулированию негативных ситуаций с клиентами; написание ответов на жалобы клиентов на сайте либо урегулирование сложных ситуаций по телефону 6. Работа с сотрудниками смежных отделов: проработка проблемных моментов, заявленных в "обратной" связи от клиентов 7. Организация исходящих обзвонов 8. Решение поставленных задач (по регионам, общих структурных, операционных) Особым достижением за период работы в ПартКом считаю: 1) написание плана развития отдела ГПК в общей концепции бизнес-стратегии развития компании на 2018 год (компания экстенсивно начала открывать дистрибуционные центры по территории России); 2) в связи с переходом ПартКом на новую платформу обслуживания в июне этого года до настоящего времени личным достижением считаю выполнение показателя работы отдела по входящим звонкам клиентов (увеличение в 2 раза по сравнению с обычным траффиком), показателя ответов на запросы с сайта (увеличение в 10 раз по сравнению с обычным траффиком запросов); 3) сама отвечала на все Жалобы клиентов в период с начала июня по настоящий период (число их в связи с переходом на новую платформу также возросло в 7 раз)

Проект ООО “Таймбук”(стартап-проект, резидент Сколково, на данный момент сайт в разработке) ООО”Таймбук” разработал систему учета рабочего времени с фотофиксацией, за период существования заключил договора с крупными ритейл-игроками России (“Лента”, SPAR, М.Видео) Период в проекте: Июль 2017 – октябрь 2017 Роль в проекте: менеджер проектов Для проработки структуры и расчета были даны 4 направления: 1. Внедрение Call-центра для обслуживания клиентов: расчет наиболее эффективной модели Call-центра на площадке данного стартап-проекта 2. Реализация и план проекта по розничным продажам 3. Разработка сайта компании 4. Продвижение проекта в конкурсе IТ-проектов 2017 на территории г. Нижнего Новгорода По результатам проделанной работы: 1. Для реализации проекта Call-центра на предприятии выбрана модель частичного использования контакт-центра по аутсорсингу. Для успешного обслуживания имеющихся коммерческих проектов с имеющимися SLA полная передача обслуживания на аутсорс невозможна, а концентрация контакт-центра на площадке самого предприятия слишком затратна с учетом имеющегося отдела по работе с клиентами в дневные часы. С учетом данных фактов поздние вечерние и ночные звонки клиентов будут переданы выбранному контакт-центру, предлагающем проверенные решения на базе мощного программного комплекса. Была скорректирована работа Mango-office под текущие потребности предприятия для получения реальной картины подсчета входящего-исходящего трафика звонков; 2. Для реализации проекта розничных продаж выбрана amo-crm для фиксации всех клиентов в системе для проработки настоящих и планируемых сделок, а также контролю и планированию продаж. Для интеграции внутренней программы timebook c amo-crm в план была предложена разработка “карточки клиента”. Была предложена и выбрана сувенирная продукция для повышения узнаваемости бренда timebook. ; 3. Для разработки сайта по определенным критериям, а именно технического задания по определенным требованиям: дизайн, архитектура, стек-технология, хостинг, сроки выполнения планируемых работ и способы последующей поддержки, были отобраны несколько компаний для возможного сотрудничества. Составлен план по SMM- и SEO-продвижениям; 4. Информация по проекту скомпонована согласно требований устроителей конкурса. Сделана презентация. Как приложение для практического понимания проекта timebook была реализована demo-версия.

Единственный ЦПО на территории города и области, направленный на удержание клиентов, принимающий весь поток клиентов, которые планируют расторгнуть договор (фактически офис по работе с претензиями по предоставлению услуг Ростелеком в г. Нижний Новгород) Период в проекте: Февраль 2017 – май 2017 Роль в проекте: руководитель офиса по удержанию клиентов Моя кандидатура была выбрана исходя из положительного опыта по увеличению лояльности в автомобильных брендах и многолетней практикой по работе с претензионными клиентами, а также наличия практики эффективного руководства. Целями моего пребывания в данном проекте были: 1. Коучинг сотрудников офиса по грамотной работе с возражениями; 2. Коучинг подчиненных по внедрению проекта качества обслуживания в ООО” Ростелеком – Розничные системы” Филиал "Волга" 3. Повышение KPI сотрудников данного ЦПО (Центр продаж и обслуживания) 4. Увеличение общих показателей эффективности работы данного подразделения Ростелеком в направлении удержания клиентов путем плотного взаимодействия указанных подразделений По результатам 3-х месяцев на проекте выполнены все поставленные цели в условиях минимального количества работающих сотрудников ЦПО, произведен набор новых сотрудников по параметрам, необходимым для наиболее эффективной работы в данном подразделении и проведено их обучение. Результаты квартальной работы по направлениям удержания и продажам были выше поставленных в план, т.е. перевыполнены. Данная деятельность также включала прямой функционал руководителя ЦПО: 1. Обеспечение выполнения планов по продажам коллективом центра продаж и обслуживания 2. Обеспечение качественного обслуживания клиентов в ЦПО и выполнение ключевых показателей по обслуживанию клиентов в ЦПО 3. Обеспечение правильного и своевременного ведения «Книги жалоб и предложений»; 4. Проведение обучения новых сотрудников в соответствии с имеющимся в Обществе регламентом; 5. Составление графиков работы сотрудников с учетом запланированный учебных мероприятий, ответственность за явку сотрудников на обучение; 6. Осуществление организации и контроль оформления ЦПО в соответствии со стандартами мерчендайзинга, предоставление фотоотчётов по запросам смежных подразделений; 9. Обеспечение своевременного доведения до сотрудников ЦПО индивидуальных планов продаж, осуществление контроля их выполнения; 10. Руководство производственно-хозяйственной деятельностью ЦПО; 11. Коучинг находящегося в прямом подчинении персонала; 12. Составление плана мероприятий для наиболее эффективной работы работы сотрудников ЦПО 13. Обеспечение выполнения ключевых показателей эффективности деятельности ЦПО

1. Анализ всех обращений клиентов, выявление причин и их возникновения по продажам и сервису 3. Проведение проверок сотрудников на соответствие осуществляемого процесса обслуживания (сервис, продажи, коммуникация) 4. Подготовка сотрудников на предмет прохождения стандартов работы по требованию импортера 6. Еженедельный анализ поступивших в дилерский центр обращений и экскалирование особо важных вопросов, требующих решения, по необходимым направлениям 7. Проведение собраний с руководителями, в отдельных случаях - с персоналом 8. Выявление ТОП-3 проблем в работе отдела продаж и сервиса в текущем рассматриваемом периоде, обсуждение с руководителями отделов работы в направлении их устранения и последующий контроль проделанной работы 9. Разработка планов мероприятий по выявленным недостаткам 10. Составление отчетов генеральному директору и руководителям отделов по устранению выявленных недостатков в работе с выделением слабых сторон за проверяемый период 11. Коучинг находящегося в прямом подчинении персонала 12. Составление плана мероприятий для наиболее эффективной работы работы отдела клиентского обслуживания 13. Принятие участия в конференциях бренда JaguarLandRover, мероприятий иного характера, типа"Круглый стол", направленных на проактивную политику внедрения обновленных стандартов на предприятии 14. Решение сложных дел претензионного характера на предприятии, ведение прямого диалога с клиентом или его представителем с целью максимально выгодного для двух сторон партнеров (дилера и дилерского центра) решения с учетом предоставления клиенту максимально профессиональных данных с целью его последующей лояльности к бренду В прямом подчинении - 17 сотрудников (Call-центр, ресепшн, менеджеры по обзвону, руководитель клиентской службы) 1 место в программе руководителей по качеству JaguarLandRover по 2015/16 фискальному году Прошла пилотное обучение "Навыки специалиста по работе с клиентами" в июле 2016 года

- Общее руководство предпринимательской, коммерческой и финансово-экономической деятельностью торгового центра; - Осуществление контроля за разработкой и реализацией бизнес-планов и коммерческих условий, заключаемых соглашений, договоров и контрактов с арендаторами и поставщиками услуг; - Составление и отслеживание бюджетов различных проектов; - Контроль работы с арендаторами; - Контроль службы эксплуатации торгового центра; - Разработка и реализация планов продвижения торгового центра, включая рекламные и иные маркетинговые проекты; - Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда; - Защита и представительство имущественных интересов торгового центра в суде, органах государственной власти; - Осуществление стратегического планирования; - Формирование оперативных и финансовых отчетов Результаты в течении срока работы - повышение траффика посетителей, увеличение прибыли, построение системы контроля на предприятии, как факт - принятие ТРЦ "Ривьера" на всероссийской конференции мест городского отдыха в июле 2015 как одной из показательной площадки города

1. Внедрение проекта перемен 2. Анализ всех обращений клиентов, выявление причин их возникновения по продажам и сервису 3. Проведение анкетирования сотрудников по чек-листам на соответствие осуществляемого процесса обслуживания (сервис, продажи, коммуникация) 4. Аттестация сотрудников на предмет соблюдения стандартов работы по требованию импортера 6. Еженедельная работа с персоналом дилерского центра в направлении улучшения качества обслуживания клиентов 7. Проведение собраний с персоналом 8. Выявление ТОП-5 проблем в работе отдела продаж и сервиса в текущем рассматриваемом периоде, обсуждение с руководителями отделов работы в направлении их устранения и последующий контроль проделанной работы 9. Коучинг 10. Составление рекомендаций руководителям отделов по устранению выявленных недостатков в работе

1. Организация проведения постсервисного опроса клиентов 2. Разработка правил и инструкций по работе с клиентами в ООО "Автолига-Юг" 3. Контроль качества работы отделов (ОП, Сервиса) 4. Предоставление данных руководителям отделов 5. Предоставление данных директору автосалона по выявленным замечаниям в работе отделов, сотрудников (элементы внутреннего аудита) 6. Работа с сотрудниками сервиса: проработка проблемных моментов, заявленных в "обратной" связи от клиентов 7. Организация и контроль работы клиентской службы автосалона

1. Работа с претензиями клиентов (устными, письменными). 2. Работа со специалистами компании по урегулированию поступивших претензий от клиентов, принятие решений по быстрому реагированию на просьбу (жалобу) клиента 3. Постановка работы с Call-центром: выбор наиболее эффективного способа работы с клиентами: 1) опыт работы с результатами опросов клиентами путем обзвона сотрудниками автосалона 2) опыт работы с Call-центром, работающего по аутсорсингу 4.Выявление упущений и недостатков работы сотрудников компании по результатам отзывов клиентов, совместное принятие решений с руководителями подразделений и директором для планирования дальнейшей работы (в подразделениях, а также отдельных его сегментах)

1. Работа с претензиями клиентов 2. Работа со специалистами компании по урегулированию поступивших претензий от клиентов, принятие решений по быстрому реагированию на просьбу (жалобу) клиента, обратившегося к руководителям ООО "ДЖЕЙКАР". 3. Call-центр: - осуществлять отслеживание результатов обзвона клиентов; - выявлять упущения и недостатки работы сотрудников компании по результатам отзывов клиентов; - определение наиболее проблемных клиентов и принятие решений по урегулированию имеющегося конфликта (сбор информации по клиенту, информации по имеющемуся делу, передача данной информации руководителям и работникам смежных отделов, непосредственный контроль ведения дела, а также обзвон клиентов, либо предоставление письменных ответов); - предоставление отчета о проделанной информации. 4. Работа по вопросам с сайта 5. Ведение единой базы данных по клиентам 6. Мониторинг Mazda-форума 7. Возможность формирования базы к конкретным мероприятиям и акциям 8. Mazda-клуб (совместно с отделом маркетинга разрабатывать новые идеи , вести базу участников и т.д.).

- абонентско-финансовое обслуживание (осуществление консультаций,заключение договоров,работа с новыми клиентами); - анализ спроса на рынке абонентского обслуживания и мониторинг предложений других операторов с целью реализации новых тарифных предложений; - исполнение обязанностей менеджера ЦОК (составление отчетов по работе центра,разработка планов развития и формирования штата); - обучение новых сотрудников; - работа с ключевыми клиентами. Специалист 1 категории При работе специалистом Call-центра в начале карьеры в данной организации функции были такими: - осуществление консультаций c абонентами; - выявление потребностей абонентов и помощь в формировании выбора продукта компании; - анализ спроса на рынке абонентского обслуживания.

Факультет управления и предпринимательства, Экономика и управление на предприятии (по отраслям)

Факультет архитектуры и градостроительства, инженер по городскому кадастру

тренеры Volkswagen, Клиентский сервис. Требования бренда

практикующий юрист VAG-group, Юридические аспекты во взаимоотношениях с клиентами. Последние практики

Академия JLR

Академия JLR

Мастерская Олега Замышляева, Представительство Академии ЯгуарЛэндРоверРоссия, управление персоналом на этапе внедрения изменений

ExectBusinessTraining